北京：上置物業(yè)管理向無(wú)邊際服務(wù)邁進(jìn)
中國(guó)房地產(chǎn)黃金10年造就了中國(guó)城市一大批精致美麗的樓盤(pán)與社區(qū)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)市民家園精品力作的傳奇。如今隨著國(guó)家房產(chǎn)緊縮政策的延續(xù)，走過(guò)了黃金10年的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商們又在想什么？做什么呢？
物業(yè)管理將占半壁江山，是擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)和參與社會(huì)化管理的重要依托7月30日，上海上置集團(tuán)有限公司宣布，旗下的物業(yè)公司將晉升為“上海上置物業(yè)集團(tuán)有限公司”。在上置“造房”、“買(mǎi)房”、“管房”三駕馬車(chē)中，一向排名老三的“管房”——物業(yè)管理，在房產(chǎn)緊縮時(shí)期悄然升級(jí)，開(kāi)宗明義地宣布擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)，吹響“打造一流現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和國(guó)際水準(zhǔn)物業(yè)管理”的進(jìn)軍號(hào)。這個(gè)被稱(chēng)為上海房地產(chǎn)大鱷的“上置”公司，推此新舉，是否可以看作國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展的新風(fēng)向？
上海上置集團(tuán)，曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)“華府天地”每平米16萬(wàn)元——上海最高價(jià)格的樓盤(pán)；創(chuàng)造過(guò)美麗的神話(huà)——將上海偏遠(yuǎn)的東北部打造成6.8平方公里歐陸式花園的“美蘭湖”；創(chuàng)造過(guò)市民買(mǎi)得起的高端精裝修樓盤(pán)——綠洲香島-------可以說(shuō)上置集團(tuán)在全國(guó)各地“畫(huà)”的23個(gè)樓盤(pán)，每一個(gè)都堪稱(chēng)“海派精品”，精致典雅的建筑贏得了一批追隨粉絲，在上海，上置的樓盤(pán)集中了40%的高端客戶(hù)。
創(chuàng)造了“造房”與“賣(mài)房”傲人業(yè)績(jī)的上置公司，今天為何要向“管房”發(fā)力？上置集團(tuán)副總裁劉登成一言道破：“房子賣(mài)一間少一間，物業(yè)卻是越管越多。上置10年，已積累全國(guó)23個(gè)樓盤(pán)，1.3萬(wàn)戶(hù)業(yè)主，還有商場(chǎng)、學(xué)校、辦公樓、廟宇等。這些資源是“上置擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)、參與社會(huì)管理、為社會(huì)服務(wù)的重要依托。”
物聯(lián)網(wǎng)，為傳統(tǒng)物業(yè)插上無(wú)邊際服務(wù)的翅膀
許多年來(lái)，上置物業(yè)秉承“家的感覺(jué)真好”的理念，為每戶(hù)業(yè)主配備“管家”，24小時(shí)接聽(tīng)求助電話(huà)。這個(gè)把業(yè)主當(dāng)親人的“管家式服務(wù)”，在上置的物業(yè)與業(yè)主之間孕育了濃濃親情，建立了互信互愛(ài)的良好關(guān)系，還曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)轟動(dòng)上海的感人新聞。今年5月10日，松江綠洲香島的物業(yè)接到業(yè)主求助電話(huà)，派出6位保潔員，在堆積如山的垃圾包里，找到了價(jià)值13萬(wàn)元的3顆裸鉆。上置物業(yè)的貼心服務(wù)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般物業(yè)做好小區(qū)保安、維修和養(yǎng)護(hù)工作的范疇。
今天，上置物業(yè)集團(tuán)的成立，則要翻過(guò)“管家式服務(wù)”這一頁(yè)，從以往人與人聯(lián)結(jié)的貼心服務(wù)，上升到人與網(wǎng)聯(lián)結(jié)的“無(wú)邊際服務(wù)”。在7月30日上置物業(yè)集團(tuán)成立大會(huì)上，宣布注冊(cè)資金2000萬(wàn)元的“上置物聯(lián)網(wǎng)”開(kāi)通，與此同時(shí)，衣食住行、訂報(bào)送奶、洗衣送物、治病旅游、寵物服務(wù)、置業(yè)購(gòu)房等與百姓日常生活休戚相關(guān)的數(shù)十家企業(yè)與上置物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)姻，還有上百家企業(yè)準(zhǔn)備后續(xù)加入。
上置物業(yè)憑借已擁有的“地網(wǎng)”與“人網(wǎng)”，即4.5萬(wàn)人并不斷擴(kuò)大的業(yè)主、4008客服熱線(xiàn)、社區(qū)《友益》雜志、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和上置客戶(hù)俱樂(lè)部等資源優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在與電子商務(wù)的“天網(wǎng)”相聯(lián)結(jié)，成為了可以“上天入地”、為業(yè)主們聯(lián)結(jié)“萬(wàn)事萬(wàn)物”的集成商。在這個(gè)由上置物業(yè)當(dāng)總調(diào)度的商務(wù)平臺(tái)上，業(yè)主們幾乎可以有求必應(yīng)，從入托到養(yǎng)老、從買(mǎi)機(jī)票到買(mǎi)無(wú)公害蔬菜等等，都能在這個(gè)商務(wù)平臺(tái)上用優(yōu)惠的團(tuán)購(gòu)方式得以實(shí)現(xiàn)。
管家式服務(wù)和無(wú)邊際服務(wù)之間究竟有何區(qū)別，集團(tuán)副總裁劉登成說(shuō)：“管家式服務(wù)”是幫助業(yè)主解決生活小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種難題，物聯(lián)網(wǎng)則是跨越了小區(qū)，幫助業(yè)主解決工作與生活中各種需要幫助的難題，真正實(shí)現(xiàn)“全方位”、“全天候”、“萬(wàn)事萬(wàn)物”、“上天入地”的無(wú)邊際服務(wù)。
上百家企業(yè)競(jìng)相加入“上置物聯(lián)網(wǎng)”的平臺(tái)，是因?yàn)榭粗辛松现梅植加谌珖?guó)可控可細(xì)化并不斷擴(kuò)大的業(yè)主客戶(hù)群；看中了上置物業(yè)有2000多個(gè)物業(yè)員工，這樣的“地網(wǎng)”與“人網(wǎng)”解決了商務(wù)網(wǎng)絡(luò)中最困難的“點(diǎn)”對(duì)“點(diǎn)”即最后一公里送貨上門(mén)的難題，實(shí)現(xiàn)了商務(wù)網(wǎng)絡(luò)完美的三網(wǎng)合一。集團(tuán)副總裁劉登成興奮地說(shuō)：“物聯(lián)網(wǎng)讓傳統(tǒng)物業(yè)插上了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的翅膀。我們的目標(biāo)是達(dá)到國(guó)際化的物業(yè)管理水平。在國(guó)際物業(yè)管理中，物業(yè)費(fèi)僅占總收入的10%，90%的利潤(rùn)是在為業(yè)主提供超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得。像這樣能社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共贏的物業(yè)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新亮點(diǎn)。我們要在無(wú)邊際的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的擴(kuò)張和參與社會(huì)管理。這是企業(yè)的責(zé)任和榮耀。”
“天網(wǎng)”和“地網(wǎng)”雙雙創(chuàng)優(yōu)，才能比翼高飛
在今天上置物業(yè)集團(tuán)成立大會(huì)上，與物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通放在同等重要位置的是，宣布為31位優(yōu)秀物業(yè)員工頒發(fā)“金牌服務(wù)能手獎(jiǎng)”。這個(gè)由著名雕塑大師余積榮精心設(shè)計(jì)的“金鑰匙”、“金盾牌”、“金扳手”、“金剪刀”、“金潔布”，分別授予在客服、保安、工程、綠化和保潔工作崗位做出突出成績(jī)的優(yōu)秀員工，他們的工資獎(jiǎng)金將隨之提升。同時(shí)宣布為業(yè)主在垃圾堆中找到裸鉆的保潔班組，用主管名字命名其為“陳寅初環(huán)境部”，每人獲1萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)，旨在讓“陳寅初環(huán)境部”全心全意為業(yè)主服務(wù)的精神發(fā)揚(yáng)光大。
上置物業(yè)以高尚的榮譽(yù)和豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全體員工對(duì)物業(yè)崗位的自尊與自豪感。上置物業(yè)還千方百計(jì)改善物業(yè)員工的生活，如為員工提供食堂、空調(diào)間等良好的生活與工作環(huán)境，還將員工工資比照上海工資標(biāo)準(zhǔn)再提高5%等。劉登成說(shuō)：科技時(shí)代，人是決定因素。物業(yè)員工是物聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)結(jié)天網(wǎng)與人網(wǎng)的重要環(huán)節(jié)，他們的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不僅關(guān)系到物聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)效益，還是上置公司面向社會(huì)的企業(yè)形象和招牌。
最近上置物業(yè)接到了新的任務(wù)，要他們接手36萬(wàn)平米經(jīng)適房的物業(yè)管理。要在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、管理?xiàng)l件差的經(jīng)適房社區(qū)推行優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，將是很大的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。上置物業(yè)表示，有了高檔社區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將有助于推高經(jīng)適房社區(qū)物業(yè)管理的水平，讓社會(huì)困難群體分享上置物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。
上海物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王志興說(shuō)：在上海60余家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司中，上置物業(yè)推行的“管家式貼心服務(wù)”，在業(yè)內(nèi)起到了良好的示范作用。在當(dāng)前物業(yè)收費(fèi)普遍不高、物業(yè)與業(yè)主矛盾不斷的情況下，上置物業(yè)以貼心服務(wù)與業(yè)主們建立了互信互愛(ài)的友情，很不容易。如今上置物聯(lián)網(wǎng)的建立，為滿(mǎn)足居民不斷提高的生活水平和不斷增加的生活需求又開(kāi)辟了新路，上置物業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)中，又走在了前列。
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